Perché è importante rispondere alle recensioni

Fonte di visibilità (e anche di posizionamento!)

Molti imprenditori cercano online esempi su come rispondere alle recensioni lasciate nella scheda della loro impresa su Google, Facebook, Amazon, Booking o The Fork, fra gli altri.

Le recensioni sono sempre più diffuse, e con loro proliferano sempre più portali dedicati e strumenti che consentono di raccoglierle direttamente sul proprio sito o e-commerce. Di conseguenza, sempre più imprenditori si preoccupano di curare questo aspetto della propria reputazione online.

Magari qualcuno si sorprenderà nel sapere che ci sono molte più ricerche che riguardano esempi di risposte alle recensioni positive che ricerche su come rispondere a recensioni negative. In effetti non è così strano, le recensioni positive in generale sono più frequenti di quelle negative ed è importante, per quanto possibile, rispondere a tutte le recensioni, almeno sul portale o sulla pagina che abbiamo scelto per raccoglierle.

Quantità e qualità

Le recensioni non dovrebbero essere solo attese, ma dovrebbero essere cercate attivamente. Farsi lasciare una recensione ha un costo, in termini tempo, di sforzo o di risorse, ma ci sono dei vantaggi innegabili nell’investire su questi feedback. Avere molte recensioni può essere sintomo di popolarità, e rende più autorevole la valutazione complessiva che risulta sul profilo. Una scheda con poche recensioni è infatti anche meno attendibile, perché può essere soggetta a fluttuazioni più ampie nel punteggio nel corso di un tempo più breve. Poche recensioni, in questo caso, negative o positive, possono spostare il punteggio di una percentuale significativa.

I portali, i marketplace e i motori di ricerca non tengono conto però solo del mero punteggio. Avere molte recensioni ed essere attivi nel rispondere sono chiavi fondamentali per acquisire maggiore visibilità.
Queste piattaforme ti possono proporre a potenziali clienti che svolgono ricerche online nel momento in cui hanno bisogno di prodotti o servizi come i tuoi. La tua attività può essere proposta prima delle altre per diversi motivi:

• la prossimità agli interessi della ricerca
• un buon punteggio
• contenuti o descrizione che rispecchiano l’intento di ricerca
• un buon numero di recensioni
• un buon rapporto recensioni-risposte
• la frequenza con cui ricevi recensioni e rispondi

Essere attivi e tempestivi nel rispondere è un fattore importante per la valutazione del profilo da parte delle piattaforme. Si deve sempre pensare che ci sono tre player diversi, con interessi più o meno condivisi, seduti al tavolo delle recensioni: i nostri clienti, noi e le piattaforme stesse.

L’interesse di chi ti permette di usare, gratuitamente o a pagamento, strumenti di raccolta di recensioni è quello di far crescere la propria piattaforma in termini di numeri, di autorevolezza e di utilità per i propri utenti. Questo per poter fornire risposte mirate e attendibili alle ricerche sulla piattaforma stessa. Avere molte recensioni per impresa, molte imprese e un dialogo costruttivo all’interno della piattaforma fra utenti e imprenditori porterà nuovi utenti ad usarla sia per le ricerche che per le recensioni. Questo circolo virtuoso porterà più utenti a loro ma, di conseguenza, anche a te, se partecipi a questo gioco.

Recensioni come strumento per potenziare la comunicazione

Oltre ai vantaggi per la tua visibilità, le recensioni sono una grande opportunità per guardare con occhi diversi il tuo servizio e individuare aree di miglioramento o nuove potenzialità.

Rispondere è fondamentale anche per trasmettere prontezza e cortesia, sia nel rapporto con i clienti contenti che con quelli che non lo sono. È uno spazio che ti consente, nel rispondere, di avere un dialogo anche coi nuovi potenziali clienti che si stanno formando un’idea della tua attività.
Potrai in questo modo chiarire quali siano le procedure, e magari spiegare quali aspettative possono essere ragionevoli e quali non lo sono.

Google ci dice che “Le recensioni negative non sono necessariamente indice di cattive pratiche commerciali. Ad esempio, il cliente potrebbe aver avuto aspettative eccessive. Le recensioni possono inoltre aiutarti a individuare elementi utili per migliorare l’esperienza dei clienti per il futuro.”

I consigli si sprecano sul web, e spesso le piattaforme stesse hanno delle linee guida sulla gestione delle recensioni, sia per i consumatori che per le aziende. Linee guida che sarebbe sempre opportuno consultare prima di scegliere una piattaforma su cui appoggiarsi.

In generale, però, ci sono alcuni suggerimenti che sono sempre validi:

• Cerca di ricambiare la stima, quando qualcuno ti fa un complimento o segnala un tuo successo in una recensione positiva.
• Rispondere sempre in modo pacato e appropriato. Cerca di essere sempre costruttivo nelle risposte, spesso non è possibile far cambiare idea a qualcuno che si è trovato male con te, ma gli utenti che leggeranno le tue risposte saranno perlopiù ragionevoli e l’obiettivo è anche quello di trasmettere fiducia a loro.
• Ogni recensione è figlia di un’esperienza personale, cerca di personalizzare anche la risposta.
• Cerca di essere quanto più breve possibile, esprimi la tua opinione rispondendo alla recensione senza entrare in dettagli estranei a quello che i clienti hanno scritto o ripetendo i concetti più volte.
• Se è il caso scusati o mostra empatia nei confronti di chi ha avuto una esperienza negativa, il rispetto delle persone è sempre un buon biglietto da visita nei confronti dei lettori.
• Dimostra attenzione e interesse alla soluzione delle problematiche che vengono esposte, è importante mostrare che la tua azienda si prende cura dei clienti.
• Ringrazia sempre chi ha speso il suo tempo per lasciarti un feedback, perché in un modo o nell’altro quella persona ti ha dato un contributo e l’opportunità di entrare in contatto con lei e con chi leggerà le risposte.

Le recensioni negative

Leggendo sul web e dalle linee guida delle piattaforme scoprirai infatti che anche le recensioni negative sono un’opportunità per fare bella figura e per far sentire la propria voce.

Avere qualche recensione negativa, inoltre, aumenta la credibilità e la percezione che il profilo sia affidabile, e che i feedback siano reali, accrescendo la fiducia nell’azienda. Nessuno si aspetta che non commetti errori, o che tutti siano entusiasti del tuo servizio. Spesso invece capita l’inverso, cioè che le persone tendano a diffidare di aziende che hanno solo commenti e recensioni entusiaste.