Customer retention, perché è importante per la tua attività

La customer retention è una azione di marketing sempre più diffusa, soprattutto nel mondo e-commerce, volta ad incrementare le vendite tramite la fidelizzazione dei “già clienti”.

L’obiettivo è di aumentare la probabilità di ritorno del cliente in negozio e la frequenza di acquisto attraverso attività mirate di cura del cliente. Agire su questi due parametri significa incrementare il valore di vita del cliente portandolo ad una redditività di lungo termine.

Perché è sempre più importante attuare una strategia di customer retention? 

Perché i dati di mercato ci dicono che fidelizzare un cliente e riportarlo in negozio costa all’azienda molto meno che acquisire nuovi clienti.

Oggi usare strumenti di Search Engine Marketing e di Social Media Marketing per portare traffico verso il sito web è molto più oneroso rispetto al passato, perché i costi di conversione degli annunci sono sempre più alti. Ogni cliente acquisito è quindi sempre più prezioso e, nel tempo, genererà un rendimento molto più elevato, per questo fidelizzarlo è strategico in un ottica di profitto nel lungo periodo.

Ciò non significa ovviamente abbandonare le strategie di marketing per l’acquisizione di nuovi clienti ma affiancare ad esse un piano di fidelizzazione che vada ad integrarsi e a completarsi con queste per una strategia di web marketing vincente.

Cosa ci dice il mercato:

Acquisire nuovi clienti costa in media 7 volte di più che gestire un “già cliente”.

I “già clienti” spendono mediamente il 33% in più di quelli al primo acquisto.

Un 5% in più nel tasso di fidelizzazione degli acquirenti può portare ad un aumento dei profitti che oscilla tra il 25% e il 95% (a seconda dei settori).

fonte Bain & Company

Agire sui “già clienti” è più facile perché:

– Un cliente acquisito conosce già il tuo marchio e i tuoi prodotti, con lui non devi partire da zero per promuoverti, far capire cosa ti differenzia dalla concorrenza e spiegargli perché il tuo prodotto o servizio è meglio degli altri.

– Chi ha già comprato da te ed ha avuto una esperienza positiva continuerà a farlo perché crede in te e in quello che offri: si instaura in pratica un vero e proprio rapporto di fiducia fra venditore e cliente. I clienti fidelizzati diventano anche importanti testimonial del tuo brand e grazie al passaparola portarti in azienda nuovi contatti e clienti.

Strumenti di customer retention

I principali strumenti di fidelizzazione del cliente che possiamo adottare, per una strategia di customer retention indirizzata sia ad e-commerce che a negozi offline, sono:

• Email marketing automation 

L’email marketing automation è sicuramente uno degli strumenti migliori per dialogare in modo costante con i nostri clienti e farli sentire speciali mostrandogli la gratitudine per aver acquistato da noi. Tramite email possiamo incentivare il cliente a tornare in negozio periodicamente inviandogli sconti e offerte promozionali, coupon per occasioni speciali, o semplicemente aggiornarlo nel momento in cui ci sono novità in negozio interessanti.

•  Customer Loyalty marketing

Creare un programma di fidelizzazione tramite raccolta punti per premiare i clienti a lungo termine è sempre una buona soluzione apprezzata dai clienti e che porta ottimi risultati in termini di ritorno del cliente sia per quanto riguarda le vendite online che le vendite offline.

• Customer care

Avere un servizio di customer care efficiente ed efficace è sicuramente una potente arma di retention marketing che permette di aumentare il grado di fedeltà e di soddisfazione del cliente. Ad esempio un servizio di chat live in un e-commerce permette un dialogo immediato con il cliente e la possibilità di trasformare una domanda del cliente in un acquisto.