Nell’ultimo rapporto di Casaleggio associati “E-commerce in Italia 2018″ si pone l’accento su come il cliente online desideri sempre di più essere considerato per la sua “unicità” e riconosciuto dal brand sia per le sue preferenze di prodotto sia per i suoi comportamenti messi in atto al momento dell’acquisto.
I clienti desiderano (e quindi cercano) articoli unici e personalizzati: se il brand dà la possibilità agli utenti di interagire con i prodotti, intervenire nella progettazione e nella personalizzazione online, i consumatori sono molto più propensi ad acquistarli.
Non solo, il consumatore si aspetta sempre di più che l’intera customer experience sia disegnata sulle sue preferenze personali, da quando mette piede “virtualmente” nel nostro e-commerce fino alla gestione del post-acquisto. E i brand più lungimiranti si sono già organizzati per soddisfare questa crescente domanda.
La personalizzazione dell’acquisto come leva per aumentare le vendite è una grande opportunità di distinzione anche per le piccole e medie aziende per poter contrastare il dominio dei colossi dell’e-commerce e puntare alla internazionalizzazione.
Migliorare la customer experience, alcuni suggerimenti
Creare una esperienza di acquisto ad hoc per il cliente non deve per forza richiedere grossi cambiamenti in azienda o nei modelli di produzione e di vendita; la personalizzazione può essere relativamente semplice come dare la possibilità ai clienti di scegliere per il prodotto la propria combinazione preferita di colori o materiali, aggiungere il nome o la frase preferita, decidere per la modalità di consegna più in linea con le proprie esigenze o ricevere offerte personalizzate durante la navigazione.
Ecco alcuni esempi di attività che possiamo introdurre nel nostro e-commerce per migliorare la customer experience dei nostri clienti:
Navigazione dell’utente
• Mostrare consigli di acquisto sulla base degli acquisti già effettuati e/o sull’esperienza di utenti simili.
• Mostrare direttamente in home page contenuti interessanti per l’utente.
• Inserire messaggi che invitano all’upselling e al cross selling.
• Offrire sconti sulla base della tipologia di utente (utente nuovo contro utente ricorrente, etc.).
Personalizzazione del prodotto
• Scelta del colore, della texture, del materiale, delle misure dell’articolo desiderato.
• Applicazione di ricami, incisioni, etc.
• Applicazione di scritte, testi, disegni, immagini anche caricate direttamente dall’utente.
Packaging e modalità di consegna
• Scelta se ricevere i prodotti una sola volta, a scadenze ricorrenti o con fornitura in abbonamento.
• Scelta fra differenti tipologie di packaging: minimal, green, riutilizzabile, antieffrazione, con messaggi personalizzati, etc.
• Scelta fra diverse modalità di consegna: in giornata, click & collect (acquisto online e ritiro in negozio), consegna nei lockers, etc.
• Ritiro dei prodotti e smaltimento anche con riciclo dei prodotti ritirati.
Post Vendita
• Inviare al cliente omaggi o messaggi personalizzati all’interno del pacco.
• Inviare mail in occasioni di ricorrenze del cliente con auguri, buoni sconto, etc.
• Inviare mail per conoscere il gradimento del cliente rispetto al nostro prodotto/servizio.
• Attivare canali di customer care diversificati anche utilizzando i social network e WhatsApp.
Qual è la situazione in Italia?
Il 53% delle aziende italiane intervistate per il rapporto “E-commerce in Italia 2018″ dispone di un prodotto o servizio personalizzabile.
Di queste aziende l’86% offre già ai propri clienti online la possibilità di personalizzarlo: il 17% in modo totale, mentre il 69% in modo parziale.
Il 10% delle aziende che dispone di un prodotto o servizio personalizzabile intende poi offrire questo servizio entro i prossimi 5 anni, mentre il 4% non intende implementare questa funzionalità.
Quali sono per le aziende i vantaggi di offrire prodotti e servizi personalizzati
Vediamo nel dettaglio quali sono i benefici sul nostro business se decidiamo di migliorare la customer experience dei nostri clienti:
– Aumento delle vendite e fidelizzazione del cliente: i clienti che fanno una esperienza positiva sono più propensi ad acquistare di nuovo e di più.
– Prezzi più elevati: gli studi dimostrano che i consumatori sono disposti a pagare fino ad un 25% in più per articoli customizzati.
– Far parlare del brand: chi propone prodotti o servizi diversi dal solito è più facile che venga citato sul web e che il cliente soddisfatto generi un un passaparola positivo.
– Offrire prodotti personalizzati nel tuo negozio online dà ai consumatori un motivo per acquistare attraverso te e non tramite un negozio offline.
fonte: Casaleggio associati report maggio 2018
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