Recensioni e Marketing

Esiste davvero un rapporto fra le opinioni espresse dagli utenti e la strategia di comunicazione aziendale? Lo scopriamo insieme.

Reputazione online

Google, Facebook, TripAdvisor, TrustPilot sono tutti “luoghi” in cui gli utenti sono liberi di esprimersi rispetto alle esperienze che vivono con una determinata impresa, anche la tua.

Le recensioni sono fortemente legate al concetto di reputazione, un aspetto quanto mai importante in un’epoca di forte esposizione digitale. Ciò che gli utenti pensano di un ristorante, di un parrucchiere, di un centro estetico o di un centro di telefonia è un patrimonio importante, sia per gli utenti che per l’impresa stessa.

Il servizio ricevuto, la velocità, la cortesia di un operatore sono solo alcuni degli aspetti oggetto di una valutazione che – sia essa positiva o negativa – può fare la differenza.

Recensioni come strumento di comunicazione

Può fare la differenza non solo per i potenziali nuovi avventori, ma anche per l’impresa che le riceve. Le recensioni, infatti, sono un potente strumento di comunicazione.

Il parere espresso da utenti disinteressati suona molto credibile e attendibile alle orecchie di chi sta cercando di capire qualcosa in più su di te.

In effetti, si tratta di puro UGC, acronimo di User Generated Content, vale a dire il Sacro Graal di tutti i marketers: il contenuto generato spontaneamente dagli utenti, che “lavora per te” parallelamente alla tua strategia di comunicazione.

Quando la recensione è negativa

Certo, non sempre la recensione è positiva; una volta che un utente ha espresso il proprio parere c’è ben poco da fare: a meno che non si tratti di una recensione scorretta e quindi da segnalare, essa resterà lì a beneficio di tutti. Ciononostante, anche queste vanno vissute come opportunità inestimabili per poter comunicare: in fondo, anche le risposte restano lì a futura memoria.

E se è vero che in qualche caso l’utente arrabbiato potrebbe non essere più “recuperabile”, è altrettanto vero che è proprio nella risposta a una cattiva recensione che si può mettere in luce la propria versione dei fatti, la capacità di reagire alla potenziale difficoltà, la cortesia di fronte a critiche non sempre costruttive. Ma c’è anche un altro aspetto: la critica potrebbe essere stata mossa da un utente con aspettative troppo alte rispetto a quelle che tu puoi soddisfare. La risposta è un’occasione importante per chiarire il tuo potenziale e renderlo pubblico.

Infine, potresti scoprire delle lacune nel tuo servizio che non avevi notato precedentemente. Una lamentela frequente è un ottimo segnale per consentirti di cambiare rotta e apporre dei correttivi.

Sicuramente gli avventori apprezzano imprenditori che sono pronti e presenti anche in queste situazioni e che non ignorano le opinioni negative. Rispondere sempre è davvero fondamentale: con garbo e fermezza a recensioni scorrette così come scusandosi quando qualcosa è davvero andato storto.

L’importante è essere costruttivi, sempre.

E quindi, come si risponde ad una recensione negativa?

Essere costruttivi, abbiamo detto. Quando si tratta di recensioni positive è più semplice: si tratta di ringraziare e ricambiare la stima. Si dovrebbe sempre tenere presente il proprio stile e tono di voce, ma potrebbe essere qualcosa come:

“Ciao Mario,

grazie per la tua opinione! Siamo felici di aver soddisfatto le tue aspettative e continuiamo a lavorare in questa direzione. Ti aspettiamo per sorprenderti ancora di più.

Alla prossima volta!”

E come si risponde alle recensioni negative?

Ecco, non così: insultare i clienti non porta a nulla, nemmeno quando si potrebbe avere oggettivamente ragione. Potrebbe anche essere pittoresco, ma chi andrebbe a pranzo in un ristorante così, dopo aver letto questa risposta?

E nemmeno così: le velate minacce, i riferimenti alle “vetrate rotte” creano un clima teso e l’empatia decisamente scarseggia, specie dopo una risposta in cui il recensore allega la prova della propria visita al ristorante. Diverso sarebbe stato, invece, descrivere magari la preparazione del piatto, il livello di apprezzamento che tendenzialmente si riscontra, l’esperienza dello chef, etc.

Essere presenti, assertivi e onesti è sempre apprezzato. In questi casi si potrebbe rispondere più o meno così:

“Buongiorno Mario,

grazie per la tua testimonianza. Ci dispiace apprendere che la tua esperienza con noi sia stata poco piacevole: quello che ci hai raccontato è stato ora portato alla nostra attenzione e avremo così modo di approfondire e trovare dei correttivi, se possibile.

Ci risulta essere comunque stato un caso isolato, dunque ci piacerebbe ospitarti nuovamente per provare a farti cambiare idea.

Se vorrai, potrai contattarci preventivamente per organizzare una nuova visita presso la nostra struttura.

A presto.”

Si tratta solo di un esempio, che ovviamente potrebbe non essere applicabile in tutti i casi e che potrebbe essere arricchito con particolari più precisi (nel caso di un ristorante, per esempio, si potrebbe descrivere come avviene la selezione delle materie prime), ma il senso è questo: rimanere correttamente distaccati, senza dimenticare di essere costruttivi ed empatici.

Quantità a volte è qualità

Non sempre quantità e qualità vanno di pari passo, ma nel caso delle recensioni possiamo parlare di eccezione che conferma la regola: avere molte recensioni equivale a essere molto popolare e, complessivamente, ad avere una valutazione più attendibile.

Questo parametro, fra l’altro, è uno dei criteri che utilizzano i principali portali per misurare l’autorevolezza di un profilo.

Ma non solo: l’indice di popolarità, insieme alla velocità e al presidio delle risposte, favoriscono la popolarità e la visibilità di un determinato profilo. In ordine rigorosamente sparso, possiamo affermare che i fattori che l’algoritmo tiene in considerazione possono essere:

• La prossimità geografica rispetto agli interessi della ricerca
• Il punteggio
• Un contenuto/descrizione scritti in modo utile e rispondente agli intenti di ricerca
• Il numero di recensioni
• Il rapporto fra recensioni e risposte
• La frequenza con la quale si ricevono recensioni

Ricercare attivamente le recensioni

Visto che, come abbiamo detto, ogni recensione è un’opportunità per raccontarsi, e che anche la quantità è un indice di qualità, sarebbe opportuno ricercarle sempre attivamente. Come? Ecco alcuni esempi:

• Riportando sul proprio sito i riferimenti a Recensioni Google, TrustPilot, TripAdvisor, etc.
• Richiederle direttamente ai propri clienti, anche “aiutandosi” con del materiale di supporto che faciliti questa attività, come delle vetrofanie sulla vetrina oppure un QR Code sui propri materiali cartacei
• Se esiste una squadra di venditori, è giusto formarli e informarli rispetto all’iniziativa, chiedendo che anche loro si muovano in questa direzione
• Creare delle campagne di e-mail marketing inviando delle newsletter per richiedere l’opinione dei propri contatti o clienti

Quindi VIA, alla ricerca delle recensioni, senza paura!

Ricordati che puoi esprimere anche tu la tua opinione su PRISMI 😊